L’importance des mots, des gestes et des postures 

Réenchanter la relation client c’est aussi une question d’attitude positive. En quelques mots, quelques gestes, quelques attentions, un contact avec un locataire peut passer d’échanges froids voir tendus en un moment sympathique.

C’est dans cette optique qu’accompagnés de l’Académie du Service, le projet piloté par Elise Pin propose aux collaborateurs de deux services pionniers d’identifier les moments de vérité de leurs relations avec les locataires. Pour chacun de ces moments de vérité, le Centre de Relation Client et l’équipe de TVC définiront des « scripts de services » précisant certaines expressions ou certains supports à utiliser.

Pour cela, les services s’appuieront sur la promesse client élaborée par le groupe projet de l’axe : être empathique, faire ensemble et répondre avec justesse.

Après TVC et le CRC le projet a vocation à se dupliquer progressivement à l’ensemble des services, y compris les services supports qui s’adressent principalement à des « clients internes ».